Chatbots – wenn die Maschine antwortet

03.07.2017 / von Seraina Rossi / Lesezeit < 1 Minute

Wenn es um den Kundenkontakt im Internet geht, fällt früher oder später der Begriff „Chatbot“. Aber was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff? Ein Chatbot ist ein Programm, welches Nutzereingaben auswertet und automatisiert beantwortet. Um die Antworten möglichst genau auf die Anfragen abzustimmen, werden verschiedene Datenquellen benutzt – von Schlüsselwörtern über Nutzerprofile bis hin zu Big Data. Diese Form von künstlicher Intelligenz arbeitet mit maschinellem Lernen (ML), um ihre Antworten kontinuierlich zu verbessern.

Wo lohnt sich der Einsatz von Chatbots?

Auch wenn die für Chatbots notwendige Verarbeitung grosser Datenmengen inzwischen recht schnell geworden ist, ergibt der Einsatz solcher Programme nicht überall einen Sinn. Denn die Antworten sind immer nur so gut wie der Datenbestand. So lassen sich Standardfragen wie Fahrplanauskünften, Ticketbuchungen oder Wettervorhersagen recht zuverlässig beantworten, bei komplexen Sachverhalten jedoch immer noch der menschliche Mitarbeiter gefragt. Eine weitere Hürde ist das nicht vorhandene Einfühlungsvermögen. Bei emotionalen Fragen oder Problemen kann eine gefühllose Antwort einer Maschine die Situation des Kunden verschlimmern statt zu helfen. Wie auf internetworld.de berichtet wird, werden diese Einschränkungen auch von Experten wahrgenommen. Für den Datenschutz können Chatbots ebenfalls problematisch werden, wenn der Nutzer über das Sammeln und die Auswertung seiner Daten nicht vorab aufgeklärt wird und dem nicht zugestimmt hat.

So wird es wohl noch ein wenig dauern, bis Kundenberater und Support-Mitarbeiter befürchten müssen, dass Chatbots ihre Jobs komplett übernehmen. Aber die Entwicklung hat begonnen.

Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise von Chatbots bei unserer Quelle computerwoche.de.