Damit die Customer Journey ins Ziel führt

Digitalisierte Kundenerlebnisse sind eine Grundvoraussetzung für Erfolg einer Unternehmung. Doch leider wird dieses Feld von Insellösungen dominiert, die zu Doppelspurigkeiten und Sollbruchstellen führen. Das geht aber auch anders: Dank datenbasierter Marketing-Automation gewinnen Unternehmen nicht nur Neukunden, sondern sorgen auch dafür, dass bestehende Kundenbeziehungen nicht abkühlen. Impact Solution weiss, wie sorgenfreies Wachstum durch Customer Experience Automation realisiert werden kann.

Customer Experience automatisieren?

Fragt man bei Entscheidungsträgern in Unternehmen nach, wie weit ihr Betrieb in der digitalen Transformation fortgeschritten ist, bekommt man durchwegs positive Einschätzungen zu hören: Von der massgeschneiderten ERP-Lösung aus der Cloud bis hin zur vollautomatisierten Supply-Chain-Management-Anwendung wurde so ziemlich jeder Aspekt der Wertschöpfungskette erfolgreich ins digitale Zeitalter überführt. Sobald man aber auf die Customer Experience (CX), sprich das Kundenerlebnis und dessen Optimierung zu sprechen kommt, herrscht Stille.

Bryan Wirth und Abdou Thiam

Abdou Thiam, Geschäftsführer und Mitbegründer der in Thalwil ansässigen Impact Solutions, kennt das Problem. «Leider ist es noch immer so, dass selbst technisch versierte IT-Dienstleister diesen zentralen Aspekt in ihren Bemühungen bei der Transformation vernachlässigen.» Das ist laut Thiam eine verpasste Chance, vor allem im B2B-Bereich, der sehr lange und aufwändige Verkaufsprozesse kennt. «Gerade hier macht eine positive Customer Experience den entscheidenden Unterschied aus zwischen Verkaufserfolg und Abwanderung des Kunden.» Und genau diese Customer Experience weist ein gewaltiges Automatisierungs-Potenzial auf. Darum erschliesst die Impact Solutions dieses Potenzial für ihre Kunden.

Der perfekte Inhalt zur idealen Zeit

Wie geht die Impact Solutions dafür vor? «Bei sämtlichen Kundeninteraktionen stehen immer die Faktoren Relevanz und Timing im Zentrum», führt Abdou Thiam aus. Damit beispielsweise eine Kunden-E-Mail den gewünschten Effekt erzielt, muss diese genau zum richtigen Zeitpunkt verschickt werden – und auch genau diejenigen Inhalte umfassen, die der Kunde in diesem Moment benötigt.

Bryan Wirth, seinerseits IT-Ingenieur und Mitbegründer der Impact Solutions, nennt ein Praxisbeispiel: «Nehmen wir an, ein Unternehmer ist auf der Suche nach einer neuen ERP-Lösung und meldet sich zwecks Vergleich bei verschiedenen Anbietern.» Verschickt ein ERP-Anbieter nun bereits zu diesem Zeitpunkt eine Mail, die ein zeitlich begrenztes Angebot mit Preisreduktion auf die eigenen Anwendung beinhaltet, ist das Risiko gross, dass der Interessent vergrault wird. «Denn das Mail erreicht den potenziellen Kunden erstens zu früh und liefert ihm zweitens nicht die Inhalte, die für in dieser Phase seines Kaufprozesses wichtig wären», fasst Wirth zusammen.

Solche Missverständnisse sind leider eher die Regel als die Ausnahme. Denn ohne Automation ist ein derart präzises Timing in der Kundenkommunikation praktisch unmöglich. «Indem wir nun aber die Vertriebs- und CRM-Prozesse mess- und auswertbar machen, können wir die Interaktion mit den Kunden analysieren – und in einem nächsten Schritt durch Predictive Analytics voraussehbar machen.»

Alte Prozesse neu andenken

Mit ihrer CX-Automation unterstützt die Impact Solutions IT-Dienstleister nicht nur bei der Neukundengewinnung, sondern auch bei der Pflege bestehender Kunden. «Wir helfen ihnen, von den heute gängigen Ticket-Systemen, Change Requests und Pendenz-Listen wegzukommen», führt Abdou Thiam aus.

Denn diese seien weder für die Leistungserbringer noch deren Endkunden praktisch oder nutzerfreundlich. «Wir führen IT-Unternehmen mit unserem Ansatz hin zu gewinnbringenden Kunden-Workshops und Folgeaufträgen!»

Bryan Wirth und Abdou Thiam haben sich 2018 im Rahmen gemeinsamer Projekte kennengelernt. Schnell wurde klar, dass sich Thiams Marketing-Fachwissen ideal mit Wirths technischem Background verbinden liess. «Der Grundgedanke, die Marketingbemühungen von IT-Dienstleistern auf der Basis von handfesten Daten zu automatisieren und zu optimieren, treibt uns seither an», sagt Thiam. Denn so – und nur so – kann Marketing eine reale und messbare Wirkung entfalten. Und damit einen realen Impact auf den Geschäftserfolg haben.