15.05.2017 / von Seraina Rossi / Lesezeit < 1 Minute

Live-Chats erfreuen sich auf Onlineshop-Seiten zunehmender Beliebtheit, da sich Unternehmen weitere Kontaktmöglichkeiten mit den Kunden wünschen. Die Kunden sind Chatbots gegenüber aber eher skeptisch eingestellt und bevorzugen die Kontaktaufnahme per E-Mail, über das Telefon oder über ein persönliches Gespräch im Ladengeschäft. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie der Firma Pidas und der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW), die den Kundenservice im deutschsprachigen Raum untersucht hat.

Konventionelle Kanäle am beliebtesten

Die befragten Kunden bevorzugen klar die klassischen Kanäle wie E-Mail (am beliebtesten), Telefon (am häufigsten), persönliches Gespräch oder Kontaktformulare. Eher unbeliebt sind dagegen der Brief per Post, Chats und Messenger sowie Foren. Am schlechtesten schneiden Videotelefonate und Social-Media-Plattformen ab. Die Entwicklung geht bei den Firmen allerdings zu einer Ausweitung der Services in diesen Bereichen.

Menschen kommunizieren lieber mit Menschen

Der Hauptnachteil von Chatbots ist die fehlende Akzeptanz der Kunden, sich mit Maschinen zu unterhalten. Es fehlt hier die emotionale Gesprächskomponente, die den Kunden sehr wichtig ist.

Mehr über diese Studie erfahren Sie bei unserer Quelle computerworld.ch.

 

 

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