Was bewegt Unternehmen zur Zeit und welche Herausforderungen stehen in dieser schwierigen Corona-Zeit an? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, hat Daniel Rossi in der aktuellen Channel-Talk-Folge ein Online-Interview mit Cornelia Lehle, Geschäftsführerin bei TCA Thomann in Muri AG, geführt. Das Unternehmen ist seit mehr als 35 Jahren in der IT und Distribution tätig und gewann dieses Jahr den begehrten Disti Award in den Kategorien Infrastruktur & Security, Verkauf & Marketing sowie Logistik.

Daniel Rossi: Ist das Thema Home-Office in Ihrer Firma auch ein Thema?
Cornelia Lehle:
Ja, sicher! Seit der ersten Empfehlung im März sind alle unsere Mitarbeiter in Deutschland, Österreich wie auch in der Schweiz mehrheitlich im Home-Office. Wir haben uns alle von Anfang an darangehalten. Es war auch kein grossartiges Problem, zumindest nicht technischer Natur. Denn unsere Mitarbeiter konnten schon vorher von überall her arbeiten. Was herausfordernd war und immer noch ist, ist die Kommunikation, den Team-Spirit und den Austausch am Leben zu erhalten. Dafür haben wir verschiedene Massnahmen ergriffen, wie zum Beispiel jeden Morgen einen Coffee-Call um 7.45 Uhr. Wir sehen uns alle dort. Überraschenderweise ist jetzt die Kommunikation noch besser geworden, da es ein fixer Bestandteil geworden ist.

Wenn ja, welchen Einfluss hat das auf die Arbeitsabläufe?
Da wir sehr viele Kunden auch technisch betreuen, braucht es koordinativ etwas mehr Geschick. Wenn ich beispielsweise bei einem Kunden einen Notfall habe und alle technischen Kollegen bereits am Telefon besetzt sind, kann ich heute nicht mal eben an den Schreibtisch eines Technikers laufen und ihm ein «es brennt» – Zeichen geben.
Dann müssen weitere Kommunikationsmittel wie Messenger Dienste oder Notfall SMS Konzepte mehr denn je gelebt werden. Das schöne ist, dass alle unsere Kunden sehr verständnisvoll sind. Auch wenn es mal ein paar Minuten länger dauert, als gewohnt.

Sehen Sie Home-Office für Ihre Mitarbeiter eher als temporäre Massnahme während der Corona-Zeit oder könnten Sie sich vorstellen dieses Arbeitsmodell auch darüber hinaus anzubieten?
Es gibt bei uns sowohl als auch. Es gibt die Mitarbeiter, die sich freuen, wieder ins Büro zu kommen. Zum Beispiel, weil sie ein Baby zuhause haben, oder Privat und Geschäft strikter trennen wollen. Es gibt aber auch andere, die sich gut vorstellen können, zwei oder drei Tage von zuhause zu arbeiten – vor allem, wenn sie sich viel Zeit mit dem Arbeitsweg sparen. Auch Kundentermine haben wir jetzt extrem viele über Video Konferenzen. Auch Produktvorstellungen, Testinstallationen oder Teamschulungen, was wir vorher vor Ort gemacht haben, werden jetzt online gehandhabt und viele teilen uns mit, dass wir das beibehalten könnten.
Daher glaube ich das es nicht nur temporär ist.

Was hat Sie am meisten in den letzten Covid19-geprägten Monaten gestört?
Gewisse Branchen wurden schon sehr stark durchgeschüttelt und wissen nicht wie es weiter gehen soll – diese Situation tut mir auch sehr leid. Wir hatten bereits Anfragen, ob wir das Zahlungsziel rausschieben können. Um zu helfen, haben wir auch schon für ein Jahr kostenlose Vertragsverlängerungen angeboten. Wir unterstützen auch Vereine wie „Wir lernen weiter“ und helfen damit Altgeräte neu aufzusetzen, die dann in der Schweiz verschenkt werden. Es ist für mich wichtig, andere zu unterstützen und damit sowohl geschäftlich, wie auch privat zu helfen wo es mir eben möglich ist. Es macht Freude, Gutes zu tun.
Wenn man sich in so einer Krise, gegenseitig hilft, dann kommt das später x-fach zurück. Wenn dir jemand einmal geholfen hat, dann bleibt das im Kopf und im Herzen immer hängen. Es festigt Beziehungen. Schafft Vertrauen. Und darum geht’s.

Sind Sie mit den Lieferservices zufrieden oder wie sollten sich diese Angebote verbessern?
Jetzt nutzen natürlich viele Online Shopping – auch solche, die das vorher nicht genutzt haben. Jeder der mal Schuhe in vielen Varianten nach Hause liefern liess und die nicht gewünschten Artikel dann auch noch kostenlos retournieren kann, empfindet das als cool. Die einen werden da hängen bleiben, andere werden weiter Geschäfte besuchen – zum Beispiel auch, weil sie dort jemanden persönlich kennen. Da kommen wir wieder zum Thema Solidarität. Ich kann beim Grosshändler einen Strauss Rosen mitnehmen, aber ich gehe lieber ins Blumengeschäft nebenan. Langfristig glaube ich, wird sich online und offline wieder die Waage halten.

Was ist Ihre Einschätzung für die Zeit nach Covid: Wird sich alles wieder wie vor der Krise normalisieren?
Ich glaube sowohl als auch. Das hat man nach der ersten Welle schon gesehen. Ein Teil der Bevölkerung hat im Sommer so getan als wäre nichts gewesen – einige werden das wohl nach der zweiten und dritten Welle genauso weitermachen.

Bei einigen hat das erlebte aber sicher zum Nachdenken angeregt. Auf lange geschäftliche Reisen mit dem Auto oder dem Flugzeit wird in Zukunft sicher hier oder da verzichtet werden.

Beim Joggen, Laufen und Biken sehe ich, dass nun auch andere mehr die Natur geniessen, was ich auch sehr positiv finde. Es hilft ja unter anderem auch, den Kopf frei zu bekommen und sich wieder mehr an der Natur zu erfreuen.
Auch werden nun lang aufgeschobene Gespräche eher mal angegangen. Es gibt also meiner Meinung nach auch etliche positive Auswirkungen der Krise.

Welche Kundenfeedbacks erhalten Sie in dieser besonderen Zeit?
Die meisten Feedbacks sind sehr positiv. Die Kunden telefonieren sehr gerne mit mir, denn sie sagen mir: «Es ist so schön mit jemanden zu sprechen, der immer so aufgestellt ist.» Andere wollen endlich wieder persönlichen Kontakt. Wir mussten dieses Jahr in der Schweiz alle Partnerveranstaltungen absagen, welche sonst immer ein schöner Treffpunkt waren. Man kann diese Veranstaltungen natürlich auch online machen, was wir teilweise auch gemacht haben. Jedoch fehlt danach das Zusammensein. Etwas grillieren, Bier trinken, mal einen neuen Gin ausprobieren, lachen und einfach plaudern bis morgens um zwei.

Wie hat sich das Kundenverhalten in den letzten Monaten verändert?
Am Anfang waren alle sehr nervös und teilweise auch genervt und mit dem Home-Office überfordert. Die Unsicherheit hat viele geschäftlich wie auch privat an ihre Grenzen gebracht.

Hat sich das Zahlungsverhalten verändert?
Wir haben aktuell zum Glück nur ganz wenig Ausfälle. In den meisten Fällen rufen die Kunden uns an und sprechen offen darüber. Allerdings glaube ich, dass die Schweiz bislang einen guten Mittelweg gefunden hat.
Alles weitere müssen wir abwarten.

Sind jetzt bestimmte Artikelgruppen ganz besonders gefragt?
Ja, die Cyber Defense Awareness Trainings, also die Sensibilisierung der Mitarbeiter auf IT-Risiken. Auch Pishing Simulationen sind sehr gefragt. Und natürlich grundsätzlich IT Security Checks, um zu prüfen, wo welches Unternehmen noch Handlungsbedarf hat.

Gibt es irgendwelche Produkte, die Sie sich wünschen und die es noch nicht gibt?
Ich hätte gerne eine Beam-Maschine um mal schnell zu meiner Familie, in die Ferien, oder kurz in die Berge zu reisen, wenn es hier unten mal wieder neblig ist. Im Idealfall natürlich klimaneutral.

Wie sieht der Onlinehandel in 5 Jahren aus? Welche Veränderungen sind zu erwarten?
Der Onlinehandel nimmt definitiv dramatisch an Geschwindigkeit auf. Ich rechne damit, dass in naher Zukunft sehr viele lokale Geschäfte auch einen Webshop anbieten werden. Dann kann man auch bei den Kleinen online bestellen. Ob die Produkte dann versendet oder eben auf dem Nachhauseweg im lokalen Geschäft abgeholt werden, spielt dabei keine Rolle. Ich hoffe, dass nicht alles ausschliesslich zu den grossen Ketten geht. Die vielen kleinen «Lädelis» sind das, was die Schweiz auch ausmacht. Wir alle tragen unseren persönlichen Teil dazu bei, dass diese auch in Zukunft Bestand haben können. Ich glaube, dass auch gerade viele jüngere Generationen sehr wohl verstanden haben, dass man nicht alles über die grossen amerikanischen oder chinesischen Onlinehändler abwickeln sollte. Es ist wie überall im Leben: Der Mix macht’s.

Wie glauben Sie Ihren Geschäftserfolg halten zu können, respektive wie können Sie neue Geschäftspotentiale und somit mehr Umsatz erreichen?
Halten können ist für mich ganz klar Kundenpflege. Was man verspricht, muss auch nachhaltig und dauerhaft gehalten werden können. Das Quick-Sell-Zeitalter, wo man auf die Schnelle ganz viel Geld gemacht hat, ist in unserer Branche längst vorbei. Man kann das zwar schon noch machen, jedoch hält man sich damit nicht lange.

Und ganz wichtig; Man sollte auch mal sagen können, es tut uns leid, wir haben Mist gebaut und setzen alles daran um es in Zukunft besser zu machen. Wenn man etwas selber nicht kann, kann man auch einen Partner empfehlen. Offenheit und Transparenz kommt beim Kunden immer gut an.

Und in fünf bis zehn Jahren werden wir wahrscheinlich fast ausschliesslich konzeptionell beraten und nicht mehr «nur» Lizenzen und Services verkaufen.
Die Lösungen als solches wird der Kunde dann sehr wahrscheinlich direkt beim Hersteller beziehen. Jedoch braucht es, wegen der grossen Fülle an Lösungen und Ansätzen in der IT, jemanden der dem Kunden aufzeigen kann, was er braucht und was nicht. Also einen Spezialisten. Und das sind wir.

Wenn Sie zwei persönliche Wünsche frei hätten, welche wären diese?
Ich wünsche mir Gesundheit und Zufriedenheit. Denn wenn ich das habe, kann ich alles andere erreichen.
Mein Wunschtraum ist, dass ich mit fünfzig etwas ganz anderes mache. Entweder eine «Bergbeiz» in der Schweiz, irgendwo ganz weit oben, fernab vom Massentourismus oder einen Bauernhof mit ganz vielen Pferden in Neuseeland zu führen.

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Daniel Rossi
ProLead-Spezialist
daniel.rossi@proseller.ch