Conversion-Optimierung für Ihren B2C- & B2B-Webshop
Das Hauptziel von Webseiten-Betreibern ist es, bei ihrer potenziellen Zielgruppe einen Wunsch und eine Handlung auszulösen. Damit dieses Ziel erreicht werden kann, kann der B2C-/B2B-Onlineshop entsprechend optimiert werden. Dabei haben zwei relevante Grössen Einfluss auf den Erfolg eines Internetshops. Zum einen spielt die Reichweite und die dadurch verbundene Sichtbarkeit der Inhalte für die potentiellen Kunden eine wichtige Rolle. Zum anderen ist die Generierung von möglichst viel Verkaufsabschlüssen und Umsatz wichtig für den Erfolg im Internet. Je mehr qualifizierte Leads abschliessen, desto höher die Abschlussrate. Diese kann mit 10 Punkten gesteigert werden:
Vertrauensaufbau
Insbesondere im World Wide Web ist eine Vertrauensbasis zwischen potenziellen Kunden und Händler essenziell. Um diese nötige Basis dafür zu schaffen, werden für das Betreiben einer Webseite sogenannte Trust-Elemente genutzt. Diese sollen zu einer höheren Verweildauer und eine niedrigeren Absprungrate führen. Sie werden demnach zur Förderung der Kundenbindung genutzt.
Trust-Elemente sind Bestandteile einer Internetseite, um das Vertrauen eines Besuchers gegenüber einem Anbieter zu erhöhen. Wurde diese Vertrauensbasis aufgebaut, kann es zu einer höheren Verkaufsrate führen, da dann von den Besuchern mehr Käufe generiert werden. Diese Elemente sollten in jedem B2C- und B2B-Shop vorhanden sein.
Die wichtigsten Trust-Elemente
Kundenrezessionen
Meinungen oder Bewertungen zum gekauften Produkt können gut als Trust-Element fungieren. Sie zeigen anderen Interessenten, welche Erfahrungen bereits mit dem Produkt gemacht wurden. Diese können im positiven oder negativen Sinne ausfallen. Je besser und positiver die „Rezession“ ist, umso höher ist die Vertrauensbasis für das jeweilige Produkt, welches der Neukunde dem Shop entgegenbringt. Die Tendenz zur Kaufabsicht wird so gesteigert, vor allem bei B2C-Kunden, aber natürlich auch bei B2B-Kunden.
Gütesiegel und Zertifikate
Zertifikate und Gütesiegel erhält man meist, wenn bestimmte Richtlinien oder Vorgaben zur Sicherheit, zum Service oder ähnliches eingehalten wurden. Zusätzlich muss dazu noch eine Prüfgebühr bezahlt werden. Auch diese können als Trust-Element fungieren. Diese sollten, wenn sinnvoll, gut sichtbar auf der Internetseite dargestellt und eingebettet werden. Es sollte darauf geachtet werden, Zertifikate zu gebrauchen, die in der Regel ein positives Image und einen hohen Bekanntheitsgrad nachweisen können. Denn die Zertifikate wirken sich auch auf das Unternehmen und die entsprechende Webseite aus. Zusätzlich wäre es sinnvoll diese auf weiteren Medien wie im Newsletter oder in weiteren Werbemitteln zu integrieren. Dieses Element ist umso wichtiger, wenn als Zahlungsart nur Vorkasse angeboten wird. Als B2B-Webshop sollte man jedoch generell „Zahlung auf Rechnung“ anbieten.
Testergebnisse
Testergebnisse, sofern diese in Bezug auf das Produkt positiv ausfallen, dienen in der Regel als sehr starke Trust-Elemente. Grund dafür ist, dass die Tester sich besonders intensiv mit dem Produkt beschäftigt haben. Liegt ein positives Testergebnis vor, ist es ratsam, dieses auch zu verkünden und zu veröffentlichen. Die Quelle der Testergebnisse dürfen auch als Verlinkung oder als Besprechung auf anderen Seiten/Foren ausgezeichnet werden. Allerdings sollte darauf geachtet werden, dass diese Quelle selbst auch glaubwürdig erscheint.
Technische Sicherheitsmassnahmen
Zum Schutz sensibler Kundendaten wie beispielsweise Bankdaten oder persönliche Daten empfehlen sich technische Sicherheitsmassnahmen wie die Verschlüsselung der Internetseite vorzunehmen. Gerade für B2B-Shopbetreiber ist dies ein wichtiger Punkt, da im B2B-Bereich sehr auf Sicherheit geachtet wird. Diese Sicherheitsmassnahmen sollten jedoch auch entsprechend für die Kunden gekennzeichnet werden. Sofern weitere technische Massnahmen geplant werden, sollten diese ebenfalls entsprechend aufgeführt sein. Richtig eingesetzt, wird diese Massnahme dazu führen, dass sich der Kunde im gesamten Vorgang, von der Bestellung bis hin zur Bezahlung, sicher fühlt.
Zahlungsarten
Es gibt verschiedene Weisen, wie man bezahlen kann – sei es Kreditkarte, Sofortüberweisung, Lastschriftverfahren, usw.. Um Frustration und Ärger seitens des Kunden beim Einkauf im Internet zu vermeiden, sollten mehrere akzeptierte Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden. Zeigen Sie diese bereis vor dem Kauf an, um eine besondere Transparenz zu schaffen. Idealerweise sollten diese im Shop auf einen Blick erkenntlich sein – wie zum Beispiel in Form von Piktogrammen im Footer des Onlineshops. So kann der Kunde bereits im Voraus abschätzen, ob seine bevorzugte Zahlungsart dabei ist. Es macht Sinn, für B2B- und B2C-Kunden unterschiedliche Zahlungsmethoden anzubieten. Im B2B-Webshop beispielsweise Zahlung auf Rechnung, im B2C-Webshop auch PayPal.
Promotionen
Promotionen bzw. Aktionen in einem Internetshop können die Verkaufsrate weiter ankurbeln. Aber nicht nur das, sie können sogar den durchschnittlichen Warenkorbwert steigern. Insbesondere dann, wenn sie zielführend und auf einer soliden Datenbasis durchgeführt werden. Zeigen Sie Ihren Kunden, die zum Beispiel gerade eine Taschenlampe in den Warenkorb gelegt haben, gleich die passenden Batterien oder noch besser, Akkus inklusive Ladegerät auf. Dies gilt ebenso für den B2B-Onlineshop, wie auch dem B2C-Onlineshop.
Usability-Optimierung
Für Ihren erfolgreichen B2C- und B2B-Webshop oder Ihre erfolgreiche Webseite ist die Usability ein wichtiger Faktor. Wird die Seite so benutzerfreundlich wie möglich gestaltet, steigt die Zufriedenheit der Nutzer. Damit sich die Kunden auf Ihrer Seite wohlfühlen, werden Ihnen 4 Tipps für eine besser Usability vorgegeben:
Ansprechende Produktbilder
Ein Bild sagt mehr als 1’000 Worte. Daher ist die Ergänzung der Beschreibung mit einem oder mehreren Produktbildern sehr sinnvoll. Mit Bilder können die Kunden mehr anfangen und das Produkt wie auch Ihre Seite wirken gleich viel anziehender. Achten Sie hierbei aber auf qualitativ hochwertige Bilder.
Einfache Navigation
Eine unübersichtliche oder überladene Navigation ist für die Zufriedenheit der Kunden eher ein Nachteil. Finden sich die Kunden nicht mehr zurecht, steigert sich das Frustgefühl. Dies führt dann eventuell sogar zu einer höheren Absprungrate. Ganz nach dem Motto: Weniger ist mehr. Achten Sie deshalb darauf, die Kunden mit weniger als 5 Klicks zum gewünschten Ziel zu führen.
Intuitives Shop-Layout
Die Erwartungshaltung der Besucher ist beim Layout ebenfalls von Bedeutung. Alle Funktionen sollten sich dort befinden, wo sie auch erwartet werden. Es ist daher ratsam, sich am typischen Shop-Layout zu orientieren. Je nach Gerät können sich die aber Erwartungen unterscheiden. Auch wechseln die Kundenanforderungen mit der Zeit. Zurzeit lauten die Anforderungen an ein intuitives Shop-Layout wie folgt:
- Log-in/Registration oben rechts
- Suchfeld rechts oder oben mittig
- Sprachauswahl mittig oder oben rechts
- Warenkorb rechts oben
Intelligente Produktfilter und Produktsuche
Die Such- und Filterfunktion sind für einen Onlineshop sehr wichtig. Gerade bei mehreren angebotenen Produkten ist dies zwingend nötig. Findet der Kunde das Produkt nicht oder muss lange suchen, steigt die Frustration und der Geduldsfaden reisst schneller. Die Folge: der Kunde weicht auf eine andere Internetseite aus. Nur wenn der Suchende den Artikel schnell findet, ist er auch zufrieden. Für B2B-Shops sollte es eine Möglichkeit geben, nach Artikelnummern und Bestellnummern zu suchen.
Category Management
Was im stationären Handel gilt, sollte auch im Onlineshop beachtet werden. Mittels Category Management werden Produktgruppen nach den Bedürfnissen der Kunden gebildet und diese optimal dargestellt. Ziel ist es, herauszufinden, welche Produkte aus der Sicht der Käufer zusammengehören. Auch die Zusammenstellung unterschiedlicher Produktkategorien wie Pasta und Pastasaucen oder Sportartikel und Energy-Drinks sind möglich. Zusammen bilden diese ein vollständiges Produkt.
Live Chat-Kundenbetreuung
Die Einführung eines Live Chats für Ihre Kunden bringt Ihnen mehrere Vorteile. Anfragen seitens der Kunden können so schneller bearbeitet werden, zusätzlich wird der dadurch entstehende Aufwand reduziert. Die Live Chat Kundenbetreuung bietet dem Kunden eine jederzeit verfügbare Bearbeitung seiner Anfrage. Die Bereitschaft signalisiert dem Kunden zudem Kompetenz und Engagement. Das baut Vertrauen und Zufriedenheit beim Kunden auf. Allerdings sollte auf einen respektvollen Umgang geachtet werden. Für einen B2B-Webshop sollte der Chat Montag bis Freitag zwischen 8 und 16 Uhr erreichbar sein und zügig reagieren.
Bot-Automatisierung
Sogenannte Bots, auch Chatbots genannt, sollen im Kundenservice nicht nur Personalkosten einsparen, sondern auch den Kundenservice optimieren. Mit Hilfe eines digitalen, textbasierenden Dialogsystems lassen sich immer wiederholende Anfragen, schnell und jederzeit beantworten. Gleichzeitig wird die Zufriedenheit der Kunden gesteigert. Zusätzlich werden Ressourcen eingespart und Mitarbeiter können sich mit komplexeren Aufgaben beschäftigen. Mit bestimmten Tools lassen sie sich nach Ihren Vorstellungen erstellen.
Bevor Sie ein solches Tool einsetzen, sollten Sie sich aber mit mit Fragen auseinandersetzen wie zum Beispiel: Kann durch den Einsatz von Chatbots die Conversion Rate gesteigert werden? Wo stossen Chatbots an Ihre Grenzen? Es ist darauf zu achten, die KI-basierten Chatbots mit entsprechenden Keywords zu versehen, sodass ein reibungsloses „Gespräch“ möglich wird. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Chatbot, der keine Ahnung hat.
Checkout-Optimierung
Der wohl sensibelste und schwierigste Bereich innerhalb Ihres Onlineshops ist der Checkout. Hier geht es ums Geld, hier soll der Kunde bezahlen. Absolute Transparenz und Vertrauen in Ihre Seite spielt hier eine besonders wichtige Rolle. Wird dies nicht berücksichtigt, führt es zu Kaufabbrüchen und damit zu fehlenden Kaufabschlüssen. Gründe die zu einem Kaufabbruch führen:
- Keine oder fehlende Produktinformationen
- Kein oder fehlendes Vertrauen in dem Onlineshop
- Zwang, ein Kundenkonto anlegen zu müssen
- Produkt ist beim Konkurrenten billiger
- Fehlende Kaufmotivation
- Technische Probleme
- Zu hohe Versandkosten
- Fehlende oder unpassende Zahlungsmethoden (wie kein „Kauf auf Rechnung“ in B2B-Webshops)
- Zu langer Checkout-Prozess
- Zu lange Versanddauer
Eine Analyse und Optimierung hinsichtlich der genannten Punkte kann zu einer höheren Verkaufsrate führen.
Conversion Tracking
Conversion Tracking liefert wichtige Informationen und misst den Erfolg einer Webseite. Wurden die Ziele erreicht? Wie viele Klicks oder wie oft wurde die gewünschte Kaufaktion durchgeführt. Wie oft wurde der Newsletter abonniert. Hierzu unterscheidet man drei Methoden:
- Log-Analyse: Grundlage bilden die Aufzeichnungen des Webservers
- Script Tracking: Aufzeichnungen relevanter Daten durch das eingesetzte Programm des Onlineshops
- Tracking Service: Aufzeichnungen relevanter Daten durch den Einbau von Skripten weiterer Services
Seminare für B2B- und B2C-Shopbetreiber
Wollen Sie den Erfolg Ihres B2C- oder B2B-Online-Shops steigern und Ideen für eine verkaufsfördernde Conversion-Optimierung zu entwickeln? Besuchen Sie am besten ein entsprechenden Seminar.
Interessante Links:
→ Dieses Online-Shop System sollten Sie verwenden
→ Usability und Design für Ihren erfolgreichen Webshop
→ Weitere Informationen zu den Produkten
→ Wie Sie die Sichtbarkeit Ihres Webshops verbessern
→ Alles über Conversion-Optimierung
→ Webshop erfolgreich gründen