Der neue Swisscom B2B-Webshop ist seit 2016 «Live» und hat sich bestens bewährt. Nun sollen alle Kunden den automatisierten Bestellprozess auch nutzen. Aber wie «erzieht» man sie dazu? ProSeller hat gezeigt, was es dafür braucht.

Ein Webshop ist nur so gut wie das Verhalten der Kunden. Man kann ihnen einen Ferrari anbieten – aber wenn sie nicht wissen wo einsteigen, bleibt er stehen. Der Kauf und die Installation einer Software führen selten sofort zum gewünschten Ergebnis.

Denn mit der Verfügbarkeit von digitalen Prozessen verändert sich ein lange eingeübtes, menschliches Verhalten nicht automatisch. Was ist also zu tun, um die Kunden zu einer raschen Verhaltensänderung zu bewegen?

Teure Parallelwelten – bitte schnell abschaffen

Stephanie Grassl ist als Alliance Managerin bei Swisscom unter anderem für Marketing-Aktivitäten im B2B-Webshop verantwortlich. Ihr war bewusst, dass man nach der Installation und dem Go-live des Webshops ein Change-Projekt benötigte, um einen «Workaround» um die neuen digitalisierten Prozesse herum zu vermeiden. Ohne diesen zweiten Schritt muss neben dem neuen, oft teuren digitalen Prozess auch der alte, analoge Prozess weiter betrieben werden. Diese Phase der zwei Parallelwelten sollten unbedingt so kurz wie möglich sein.

Swisscom wollte die telefonischen Kundennachfragen bei Standardbestellungen auf ein Minimum reduzieren und möglichst viele Kunden zu einem automatisierten Bestellprozess via Swisscom-Webshop motivieren. „Wir waren deshalb bereit, in die Entwicklung einer langfristig gewinnbringenden Lösung zu investieren und dafür einen erfahrenen und professionellen Partner einzubinden.“ Dieser sollte nebst der Entwicklung auch die Realisation dieser Aufgabe dauerhaft sicherstellen und somit keine Ressourcen auf Seiten der Swisscom binden», beschreibt Stephanie Grassl ihre Pläne und Ansprüche.

Partnerschaftliche und agile zusammenarbeiten

Für die erfolgskritische Phase nach dem Webshop-Launch hat Stephanie Grassl ProSeller an Bord geholt – für sie ein logischer Partner: „Aufgrund der guten Erfahrungen mit ProSeller bei der Konzeption und Umsetzung des B2B-Webshops wussten wir, wie ProSeller mit Herausforderungen umgeht und dabei auch in schwierigen Situationen die Ruhe bewahrt.“ Bei der Auftragserteilung wurde eine agile Vorgehensweise vereinbart. Dadurch konnte man innerhalb kürzester Zeit erste, in der Praxis erprobte Ergebnisse vorweisen und den definitiven Prozess im Alltag verfeinern. In den Sprintphasen des Projektes wurden deshalb die vorhandenen Kunden-Touchpoints identifiziert sowie deren Digitalisierungspotenziale bewertet.

Swisscom Success Story ProLead by ProSeller AG / Concerto WebshopWerkzeuge für den Erfolg – Aktivitäts-Monitoring und „Nurturing“

Für das Aktivitäts-Monitoring der Webshop-User hat ProSeller die Software „ProLead“ entwickelt. Dieses smarte Tool ermöglicht der Swisscom, ihre Kunden in der Phase des „Nurturing“ gezielt und individuell zu vermehrten digitalen Bestellungen zu veranlassen. „Die konstruktive und speditive Umsetzung dieses Projekts bescherte uns schnelle Erfolge – auch bei nachfolgenden Marketingaktivitäten“, erinnert sich Stephanie Grassl.

Grösseres Finanzinstitut ist schon „ins Netz gegangen“

Kürzlich hat ein namhaftes kantonales Finanzinstitut im Rahmen des Nurturings seinen Bestellprozess umgestellt und erstmals ein erhebliches Bestellvolumen im B2B-Webshop platziert. Für Stephanie Grassl eine schöne Bestätigung dafür, den richtigen Weg gegangen zu sein. Sie hält fest: «Oft besteht die Meinung, dass Kundenbindung mit einer Telemarketing-Massnahme erledigt sei. Dieses Projekt hat einmal mehr gezeigt, dass Kundenbindung ein Prozess mit überraschend vielen Erfolgsfaktoren ist – besonders in Zeiten der Digitalisierung».

Im Tagesgeschäft angekommen –
Kundengewinnungs- & Bindungsprozess

Seit der Einführung des Kundengewinnungs- und Bindungsprozesses mit „ProLead“ bei Swisscom sind mehr als zwölf Monate vergangen. Damit ist der Prozess dem Projektmodus entwachsen und Teil des operativen Tagesgeschäfts geworden – übrigens voll digitalisiert und, da skalierbar, jederzeit ausbaubar. Stephanie Grassl zeigt sich sehr zufrieden mit ihrem Projektpartner: „Die partnerschaftliche und professionelle Full-Service-Kompetenz von ProSeller ist ein wesentlicher Faktor für die erfolgreiche Umsetzung dieses Projektes.“

 

Swisscom Success Story ProLead by ProSeller AG / Stephanie Grassl„Die konstruktive und speditive
Umsetzung des Projekts
bescherte uns schnelle Erfolge.“

Stephanie Grassl,
Alliance Managerin
bei Swisscom

 

 

 

Factsheet Swisscom Success Story ProLead

 

 

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