Chatbots gewinnen bei Schweizer Usern immer mehr Akzeptanz. Konnten sich in einer Studie vor einem Jahr gerade einmal 40 Prozent mit dem Gedanken anfreunden, mit einer Maschine zu kommunizieren, kam eine neue Studie nun auf 70 Prozent. Die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) befragte zusammen mit der Softwarefirma Pidas 900 Nutzer. 40 Prozent davon haben bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt, welche zu 79 Prozent als positiv bewertet wurden.

Ein Drittel bleibt skeptisch

Die Hälfte der Befragten, die bislang noch keine Chatbot-Erfahrung sammeln konnte, kann sich eine solche Kommunikation gut vorstellen. Dennoch bleiben 30 Prozent übrig mit einer Abneigung gegen diese Technologie. Unternehmen, welche Chatbots einsetzen oder dies planen, sollten ihren Kunden daher weiterhin auch andere Kanäle anbieten. Vor allem die Unpersönlichkeit oder ein Mangel im Verstehen von Fragen sorgt für Vorbehalte.

Ganz ohne Menschen geht es nicht

Geschätzt werden an Chatbots vor allem die Verfügbarkeit rund um die Uhr sowie schnelle Antworten. Auch die Möglichkeit, für weitere Informationen an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet zu werden, kommt gut an. Ausserdem war den Teilnehmern der Umfrage wichtig, dass der Umgangston der Zielgruppe angepasst ist. So passt ein lockerer Ton mit Emoticons zwar zu einem Modeshop, nicht aber zu einer Bank.

Über die Studie zur Akzeptanz von Chatbots berichtete unsere Quelle Inside-Channels.