24.10.2017 / von Seraina Rossi / Lesezeit < 1 Minute

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen will die Swisscom künftig verstärkt künstliche Intelligenz (KI) einsetzen. So soll das selbstlernende System „Voiceprint“ registrierte Kunden an ihrer Stimme erkennen, eine spezielle Sicherheitsabfrage wäre damit überflüssig. Schon seit März 2017 werden Anfragen per E-Mail von einem KI-System namens „Cosmos“ nach Anliegen sortiert und den Mitarbeitern zugeordnet. Das funktioniert laut Swisscom inzwischen schon besser als die Sortierung durch Menschen.

Auf dem Weg zum Service-Bot

Voraussichtlich Ende 2018 soll dann ein Chatbot erscheinen, der Anfragen auf verschiedenen Kanälen bündeln und Kunden bei der Problemlösung helfen soll. Laut Pascal Jaggi, Leiter Kundendienst bei der Swisscom, möchten immer mehr Kunden Probleme selbst lösen, ohne bei einer Support-Hotline anzurufen. Der neue Chatbot soll einheitlich auf der Website, in der App und im Swisscom-Shop eingebunden werden.

Über die KI-Pläne der Swisscom berichtete unsere Quelle CE Today.

 

 

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