Transformation und Evolution im Kundenfang

09.06.2020 / von Thomas Czekala / Lesezeit 3 Minuten

Alles wird momentan transformiert und digitalisiert. Wie aber steht es mit unseren Kundenbeziehungen? Vielfach nehmen sich Sales und Marketing kaum Zeit zu eruieren, wer der Kunde ist und was er wirklich will. Die Kunden von heute haben sich weiterentwickelt und nutzen die digitalen Möglichkeiten voll aus. Sie lassen sich nicht mehr mit allgemeinen Marketingmassnahmen und coolen Verkaufssprüchen überzeugen. Nur wer seine Köder ebenfalls „evolutioniert“, bringt seine Kundenbeziehungen jetzt auf ein neues Level.

Wer professionell eine Transformation, also eine wesentliche Veränderung der Situation durchziehen will, muss sich mit seinen Kunden auseinandersetzen. Er muss sich also bewusst die nötige Zeit dafür nehmen und das erfordert Disziplin. Jäger sitzen oft stundenlang auf ihrem Hochsitz und schauen in den Wald, ohne einen Schuss abzugeben.

Präparieren Sie den richtigen Köder für Ihren Fisch

Im Gegensatz zum Jäger haben wir es in unseren Organisationen viel leichter. Wir können mit unseren Kunden sprechen, wir können sie beim Kaufen unserer Leistungen begleiten, wir können sie beobachten, befragen und wir können sie heutzutage sogar statistisch auswerten über „sensorbasiertes in Process Monitoring“.

All diese Techniken helfen aber nicht, wenn man seinen Kunden gar nicht kennt. Wer seine Leistungen nicht konkret auf genau definierte Kundengruppen ausrichtet, kann es mit der digitalen Transformation gleich sein lassen. Wer denkt, dass „Banken“, „Industriefirmen“, „Schulen“ usw. seine Kunde sind, der hat schon verloren. Zurück auf Start. Kunden sind immer Menschen in bestimmten Rollen und Situationen. Je besser wir diese Rollen und Situationen kennen, desto besser können wir den Köder präparieren. Anders als beim Fisch können unsere Kunden ja auch Spass am Köder haben.

Früher konnte man Kunden über Massenmarketing und Standardprodukte noch abholen. Mit der digitalen Transformation gehen wir in Richtung 1:1 Marketing. Bevor man nun also seine kostbare Zeit mit bekannten alten Kunden verbringt und diese fragt, wie sie das Kundenerlebnis bei uns finden, ist eine Frage vorher zu beantworten: Wie sieht mein Kunde, von dem ich leben will, morgen aus? Wie viele davon gibt es? Wie denkt er? Was treibt ihn an? Wie verbringt er seinen Tag? Wo kann ich ihn treffen und sprechen?

Genau hier braucht es Zeit und Demut. Jeder Jäger weiss, dass sich beobachten lohnt, will man nicht mit der Schrotflinte wie ein verrückter in den Wald hineinschiessen. Wer gekonnt mit einem Schuss zum Ziel kommen will, muss seinen Kunden sehr gut kennen, wissen was dieser will und sich gut vorbereiten. Was heisst das nun konkret? Die digitalen Prozesse des Daily Business sind auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Digitale Transformation im Daily Business

Um sein Tagesgeschäft nachhaltig zu transformieren, muss der Unterschied zwischen „Daily Business“ und „Prozess in Überarbeitung“ gelebt werden. Im Tagesgeschäft laufen Prozesse nach dem Prinzip „Input -> Throughput -> Output“ ab. Für eine grundsätzliche Überprüfung der Situation muss aber jeder Prozess seine Daseinsberechtigungsfrage beantworten: Für wen liefern Sie welchen „Output“? Wie erarbeiten Sie diesen „Throughput“? Was braucht es dafür an „Input“?

Transformation heisst damit insbesondere, sich vom linearen Vorwärtsdenken zu verabschieden. Digitale Transformation heisst zusätzlich, seine kleinen wie die grossen Prozesse mit den heute verfügbaren technischen Möglichkeiten zu betreiben. Sowohl im Output, wie im Throughput als auch im Input.

Bald 20 Jahre Erfahrung in der Prozess-Digitalisierung

Zu den drei digitalen Kernkompetenzen von ProSeller gehört auch das „Digitale Marketing„. Seit Jahren digitalisiert ProSeller verschiedenste Marketing-Prozesse. Das ProSeller-Team zeigt Ihnen gerne auf, wie auch Sie einfacher von der Digitalisierung profitieren.

Thomas Czekala

Über den Autor: Thomas Czekala ist Partner, Gesellschafter und Verwaltungsrat der ProSeller AG. Er hat zudem Mandate verschiedener anderer Firmen im Umfeld von Digitalisierung, Marktplätzen und weiteren innovativen Trends. Zusammen mit dem ProSeller-Team baut er für Kunden neue Marktplätze auf und arbeitet an der Weiterentwicklung des firmeneigenen ProSeller B2B E-Commerce-Marktplatzes auf Concertopro.ch, der inzwischen ein jährliches Einkaufsvolumen von über 1,5 Milliarden Franken verarbeitet. Er berät und hält Vorträge zu Fragen der Digitalisierung und Transformation. Als zertifizierter SAFe 4 Agilist und ehemaliger Manager und Gesellschafter der Scout24-Gruppe beherrscht er die modernen Projektmanagement- und Führungsmethoden im unsicheren Innovationsumfeld und kann auf ein breites Feld von Erfahrungen zurückgreifen.