Wie der Versand Teil vom Einkaufserlebnis wird

09.11.2018 / von Seraina Rossi / Lesezeit 2 Minuten

Zwischen dem Moment, in dem eine Lieferung das Lager verlässt und der Zustellung beim Kunden, kann einiges passieren. Jedoch lassen sich viele Kundenfragen schon im Vorfeld beantworten. So wird das Einkaufserlebnis verbessert und die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Denn schlechte Erfahrungen mit dem Versand können Kunden schnell vergraulen. In einer Umfrage haben 39 Prozent der Kunden angegeben, einen Shop mit Problemen beim Versand nicht wieder zu nutzen.

Die wichtigsten Fragen von Kunden zum Thema Versand

Der erste Anlaufpunkt für Fragen rund um den Versand dürfte für die meisten Besucher eines Webshops eine Seite mit den Versandbedingungen sein. Gut zwei Drittel aller Kunden sehen vor einer Bestellung eine solche Seite an. Es lohnt sich daher, die sieben wichtigsten Fragen schon hier anzusprechen.

Nach der Bestellung möchte ein Kunde vor allem wissen, wann seine Bestellung ankommt. Eine Sendungsverfolgung mit einer vom Versanddienstleister vergebenen Tracking-Nummer sollte dem Kunden also so früh wie möglich gegeben werden. Dies kann via E-Mail geschehen, beispielsweise im Rahmen einer Versandbestätigung. Auch eine spezielle Bestellstatus-Seite kann diese Funktion erfüllen. In jedem Fall sollte in den Versandbedingungen auf diese Möglichkeit der Sendungsverfolgung hingewiesen werden.

Retouren gehören zum Onlinehandel. Die durchschnittliche Rate liegt bei etwa 20 Prozent, rund um Feiertage kann sie bis auf 30 Prozent steigen. Es ist daher wichtig, Kunden schon vorab zu informieren, ob es Kosten für die Rücksendung gibt und wie die Erstattung des Kaufpreises erfolgt. Möchten Sie die Gründe für die Rücksendung wissen, verzichten Sie auf Schuldzuweisungen. Besser eignen sich Formulierungen, welche auf Verbesserung des Einkaufserlebnisses abzielen.

Der versicherte Versand sollte insbesondere bei hochpreisigen Artikeln Standard sein. Auf die Vorteile einer solchen Versicherung kann ebenfalls in den Versandbedingungen hingewiesen werden – vor allem, falls dafür gesonderte Kosten anfallen. Lassen Sie Ihre Kunden in solchen Fällen selbst entscheiden, ob sie einen unversicherten Versand riskieren wollen oder nicht. Überlegen Sie sich auch, wie Sie mit Kunden umgehen, deren Bestellung beim Versand beschädigt wurde oder sogar verloren ging.

Die meisten Kunden möchten nicht lange auf ihre Bestellung warten. Falls möglich, kann daher ein Express-Versand angeboten werden. Gerade in Stosszeiten wie dem Weihnachtsgeschäft sind viele Käufer durchaus bereit, dafür auch mehr zu bezahlen.

Im internationalen Versand spielen Zollgebühren und Steuern eine nicht zu unterschätzende Rolle. Klären Sie nach Möglichkeit bereits vorab anfallende Kosten ab und geben Sie Ihren Kunden diese bereits bei der Bestellung an. Informieren Sie ebenfalls darüber, dass es vorkommen kann, dass Sendungen beim Zoll aufgehalten werden. Sollte es nicht möglich sein, genaue Kosten anzugeben, so weisen Sie zumindest darauf hin, dass solche Gebühren beim Versand ins Ausland anfallen können.

Oft werden Waren auch zum Verschenken bestellt. Entsprechende Geschenk-Optionen können die Bereitschaft zum Kauf steigern. Diese Optionen können das Beilegen einer Karte oder auch die Geschenkverpackung sein. Der Kunde spart sich damit die Verpackungsarbeit und gibt dafür auch gern etwas mehr aus. Auch Gutscheine bieten sich als Bestellanreiz für unentschlossene Besucher des Shops an.

Über Wege, den Bestellvorgang zum Teil des Einkaufserlebnisses werden zu lassen, berichtete Shopify Blog.